معالجة الاعتراضات البيعية التي قد تواجهك مع العملاء في شركة DXN
أسعد الله أوقاتكم أعزائي القراء يسرني اليوم ان اشرح في هذا المقال جميع المعلومات عن الاعتراضات البيعية التي ستواجهك وانواعها وكيفية التعامل معها وجذب المزيد من العملاء تابعوا معي
⬇️⬇️⬇️
كود التخفيض
149003143
لتعرف كل المعلومات التي تهمك للعمل في شركة DXN اضغط هنا
كيف تخلق فرصًا لزيادة مبيعاتك؟
اعتراضات العملاء جزء أساسي من عملية البيع، ودورك هو الانتباه إليها جيدًا والتعامل معها بالصورة المطلوبة. فهذه الخطوة قد تساعدك على إتمام البيع بنجاح، في حالة عرفت اعتراضات العملاء وكيفية الرد عليها باحترافية.
يمكنك الإطلاع على مقال خاص بكيفية عرض مشروع العمل مع شركة DXN على الزبون وكيفية جذبه لشراء المنتجات اضغط هنا
🔸ما هي الاعتراضات البيعية؟
الاعتراضات البيعية هي النقاط التي يطرحها العميل كحواجز أو تخوفات تعيقه عن إتمام عملية الشراء منك، مثلًا، قد يشير العميل إلى أنّ هذا المنتج غالي السعر ويفوق قدرته الشرائية. التحدي الأكبر في الاعتراضات البيعية هو أنّك لا تعرف إذا العميل ينوي فعلًا الشراء أو لا.
لذا تركّز معالجة الاعتراضات البيعية على إدارة هذه التخوفات بالصورة المناسبة، والرد على العميل بما يحفزه لتجاوز هذه المخاوف وإتمام الصفقة. مع الأخذ في الحسبان تحليل اعتراضات العملاء، والتأكد من نية العميل الحقيقية قبل المتابعة في الرد على الاعتراضات.
🔸ما هي أهمية معالجة الاعتراضات البيعية؟
مع أنّ بعض الاعتراضات البيعية تعطل عمليات البيع، لكنها تخلق أحيانًا فرصًا قوية لإكمال البيع، وتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي أكثر قناعة بمنتجك. تتمثل أهمية معالجة الاعتراضات البيعية في:
1. بناء الثقة مع العملاء
استماعك إلى اعتراضات العملاء وحرصك على التعامل معها يؤكد على اهتمامك بهم، وأنّ الأمر لا يقتصر على محاولات البيع فقط، إنما سعيك لتقديم قيمة حقيقية لهم، ويترتب على ذلك بناء ثقة حقيقية بينك وبين العملاء.
ليس شرطًا انتهاء معالجة الاعتراضات البيعية بالشراء دائمًا، لكن في جميع الأحوال يؤدي حرصك على إدارة الاعتراضات إلى لترك انطباع إيجابي لدى العملاء، وقد يشجعهم ذلك على العودة للشراء منك مستقبلًا.
2. إتمام خطوة الشراء
تشير اعتراضات العملاء في الكثير من الأحيان إلى اهتمامهم بمنتجك، فمعنى وجود اعتراض أنّ العميل يرغب في الشراء لكن يوجد عائق معين يقف في طريقه. تساعد معالجة الاعتراضات البيعية على التعامل مع هذه العوائق ومساعدة العميل على إتمام خطوة الشراء..
3. معالجة الاعتراضات البيعية نقطة قوة لك
في الواقع يمكن أن تكون معالجة الاعتراضات البيعية نقطة قوة تميز مشروعك، فهي تمكّنك من إظهار معرفتك العميقة بالمنتج أو الخدمة، وتقدم لعميلك كل المعلومات التي يحتاج إليها، وتُظهر خبرتك في توجيه هذه المعلومات له في سياقها المناسب والمقنع للعميل.
كما أنّ أسلوبك وأسلوب فريق المبيعات في التعامل مع اعتراضات العميل يمكن أن يميّزك على المنافسين، ويساعدك على إتمام العديد من صفقات الشراء. فمثلًا قد يتشابه منتجك مع منتجات أخرى متاحة في السوق، لكن قدرتك على معالجة الاعتراضات البيعية تجعل العملاء يفضلون الشراء منك.
4. التحسين المستمر لعملك
عندما تستمع إلى اعتراضات عملائك، فهذا يمكن أن يساعدك على التحسين المستمر في عملك كالآتي:
🔹تطوير المنتجات والخدمات:
تتضمن تعليقات العملاء إشارة لفرص مهمة في تطوير منتجاتك. مثلًا وجود اعتراضات مكررة قد يعني حاجتك لإجراء تحسينات في المنتج ليلائم توقعات العملاء.
🔹تطوير مهارة البيع:
تختلف اعتراضات العملاء باختلاف التجارب والمواقف، وهذا يساعدك على تطوير مهارات البيع باستمرار لإدارة هذه الاعتراضات والتعامل معها بكفاءة.
🔸أنواع الاعتراضات البيعية
تختلف الاعتراضات البيعية من عميل لآخر، ولذلك من أهم خطوات معالجة الاعتراضات البيعية هي فهم طبيعة الاعتراض نفسه للتعامل معه وفقًا لذلك. من أنواع الاعتراضات البيعية:
1. السعر
لعل هذا السبب الأكثر شيوعًا بين أنواع الاعتراضات البيعية، لذا يمكنك توقع لقائه بصورة متكررة. يفكر العميل كثيرًا عند اتخاذ قرار الشراء، مثلًا يشعر أنّ السعر أكثر مما يمكنه تحمله، لا سيما إذا كانت أسعارك أغلى من المنافسين من حولك في السوق.
السؤال المهم في معالجة الاعتراضات البيعية المتعلقة بالسعر: هل فعلًا سعر منتجك يتخطى القدرة الشرائية للعميل، أمّ أنّه فقط لا يرى القيمة من وراء المنتج؟ يرتكز دورك في هذه الحالة على توضيح القيمة الحقيقية، وإقناعه أنّه سيحصل على فائدة كبيرة مقابل السعر، وأنّ منتجك سيساعده على تحسين حياته.
2. الاحتياج
قد يرى عميلك أنّه لا يحتاج إلى منتجك، لكن هذا لا يعني عدم احتياجه له فعلًا؛ الحقيقة هي أنّه لا يعرف بعد كيفية الاستفادة الحقيقة منه. في هذه الحالة لا تتعامل مع الاعتراض على أنّه رفض للشراء، بل فرصة يمكنك من خلالها توضيح كيف يمكن لمنتجك تقديم فائدة حقيقية.
اطرح على العميل المزيد من الأسئلة المتعلقة باحتياجه، للتأكد من أن منتجك سيكون خيارًا مناسبًا له فعلًا. بعد ذلك قدم له شرحًا تفصيليًا عن منتجك، وكيف يمكنه تقديم حلول عملية لمشكلته، تساعد على إشباع احتياجاته حقًا.
3. الثقة
قد يعرف العميل احتياجاته، لكن لديه اعتراض مهم يتعلق بالشراء منك، فهو لا يملك ثقة فعلية فيما يمكنك تقديمه له، ولا يريد الإقدام على خطوة الشراء دون التغلب على هذه المخاوف. يمكنك معالجة الاعتراضات البيعية المتعلقة بالثقة بعدة طرق، من أهمها:
⬅️شارك مع العميل تجارب عملاء آخرين لك، مثلًا اعرض شهادات العملاء وتقييماتهم لمنتجاتك.
⬅️ركّز على تقديم محتوى قيم باستمرار، يساهم في إظهار خبراتك بمجال عملك ويكسبك ثقة العملاء.
⬅️أجب على أسئلة العميل لمساعدته لا للبيع له، فلا تركّز على ترويج منتجاتك له، لكن قدمها حلولٍ للمشكلة التي يواجهها.
⬅️إذا أمكنك ذلك؛ قدم له تجربة استخدام مجانية لفترة من الوقت.
4. السُّلْطة
يظهر هذا الاعتراض كثيرًا عند البيع للأعمال التجارية الأخرى، إذ غالبًا ما تتميز عملية اتخاذ القرار بالتعقيد، نتيجة لمشاركة العديد من الأطراف فيها. مثلًا يُشارك فيها المدير المالي الذي يهتم بالسعر، ومدير المشتريات الذي يهتم بالجودة.
يمكن معالجة الاعتراضات البيعية المتعلقة بالسُّلْطة، بإدراك احتياج كل طرف، وتقديم ما يُشبع احتياجه. يضمن ذلك لك أنّه في حالة أخبرك العميل بضرورة العودة لمديره لاتخاذ القرار، فهو سيجد أنّك تقدم عرضًا يناسب جميع الأطراف ضمن وحدة اتخاذ القرار، وتزداد فرص إتمام البيع.
5. التوقيت
قد يدرك العميل وجود الاحتياج، لكنه يرى أنّ إشباعه ليس أولوية حاليًا، وبالتالي توقيت البيع لا يناسبه الآن. في بعض الأحيان قد يكون هذا السبب حقيقي فعلًا، لكن لا يعني ذلك عدم وجود فرصة حقيقية للبيع، بل يمكنك إتمام العملية بتنفيذ النصائح الآتية:
وضح النتائج المحتملة في حالة تجاهل المشكلة حاليًا، وكيف ستكون التكلفة أعلى لاحقًا.
شارك مع العميل خصومات تحفزه على اتخاذ القرار الآن.
في حالة عدم احتياجه للمنتج الآن؛ اتفق مع العميل على جميع التفاصيل وأقنعه بمنتجك، وهذا سيعيده لك مستقبلًا لإتمام الشراء عند الحاجة.
🔸كيف تتعامل مع الاعتراضات البيعية؟
تتطلب معالجة الاعتراضات البيعية وجود منهجية تساعدك على إدارة الاعتراضات والتعامل معها بكفاءة. توجد منهجية أساسية تستخدمها فرق المبيعات في التغلب على اعتراضات العملاء تتضمن أربع خطوات أساسية، كالتالي:
1. الاستماع
أول خطوة من خطوات تكوين الرد على اعتراضات العملاء هي الاستماع إلى العميل جيدًا، فهذا يمنحه مساحة للتعبير عن نفسه ومشاركة ما لديه معك. كما أنّ استماعك للعميل يدل على الاحترام ويكسبك ثقة العميل، ويُشعره أنّك ترغب في حل مشكلته فعلًا.
لا يطرح العملاء ما لديهم في نقاط مرتبة، لذا يساعدك الاستماع على معرفة الأسباب الحقيقية للاعتراض، ويمكّنك من معالجة الاعتراضات البيعية الصحيحة. امنح العميل وقته ولا تقاطعه، وسجل هذه الاعتراضات في ذهنك أو اكتبها إذا كان ذلك متاحًا.
2. الفهم
لا تكتفِ بما تظنه الاعتراض الحقيقي للعميل، بل اسعَ إلى التأكد من ذلك من العميل نفسه. لخص ما قاله العميل لك وفي أثناء ذلك أكد على تقديرك وتفهمك لمخاوفه. سيمنحك ذلك فائدتين؛ الأولى التأكد من فهمك الصحيح لاعتراض العميل برده عليك بالتأكيد أو التصحيح، الثانية بناء العلاقة مع العميل الذي يشعر بفهمك وتقديرك لاعتراضه.
إذا شعرت أنّك بحاجة إلى فهم أكبر للاعتراض، اطرح المزيد من الأسئلة على العميل، وشجعه على مشاركة كل ما لديه معك لمعرفة جميع اعتراضاته. بعد الانتهاء من الحديث مع العميل، إذا كان ذلك متاحًا، أجري بحثك حول الأمر لمراجعة المعلومات التي شاركها معك، وتقييم الاعتراضات جيدًا استعدادًا لصياغة ردك عليها في الخطوة التالية.
3. الرد
في هذه المرحلة يمكنك معالجة الاعتراضات البيعية والرد على العملاء. تأكد من الرد على النقاط الأساسية الأكثر أهمية أولًا، فليست جميع اعتراضات العملاء بنفس الأولوية والأهمية، فإذا عالجت الاعتراضات الأساسية ساهم ذلك في إتمام الصفقة.
لا تتخذ موقفًا دفاعيًا عن منتجاتك، ولا تأخذ الأمور على محمل شخصي. ركّز فقط على تقديم حلول حقيقية للاعتراضات المطروحة .
استعِن في ردودك بما تحتاج إليه لتعزيز قوة الرد، وادعم ردودك بالأدلة الملائمة حسب احتياجك
4. التأكيد
بعد الانتهاء من تقديم ما لديك، أنت بحاجة لتأكيد من عميلك على مدى رضاه أو قناعته بردك، أو ما يحتاج إليه الآن للمضي قدمًا في الخطوات التالية. ليس شرطًا في معالجة الاعتراضات البيعية أن تنتهي العملية بالبيع، فالأهم هو أنّك بذلت الجهد الكافي للرد عليها، والآن يمكن للعميل تحديد موقفه النهائي، سواءٌ المتابعة أو التوقف.
⬇️⬇️⬇️
كود التخفيض
149003143
أرجو أن أكون قد وفقت في شرحي عن طريقة حل المشكلات التي تعترضكم أثناء العمل في شركة dxn سائلين المولى دوام الصحة والعافية لكم.. نلتقي وإياكم في مقالات قادمة إن شاء الله
أ. شامل العبيدي